Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия"). Процесс и стандарты обслуживания в ресторане «Шафран

13.08.2019

Нет проблем с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения. В этой статье я дам несколько простых рекомендаций касательно того, на что следует обратить внимание при составлении стандартов и как сделать их действительно полезными для заведения.

Сразу хочу отметить, что стандарты обслуживания – это база, на которой строится вся . Качественный сервис, обучение и контроль, — все это вытекает из принятых стандартов сервиса в ресторане.

Принципы составления стандартов сервиса в заведении

Структура

Стандарты должны быть четко и логично структурированы. Я бы выделили 4 группы стандартов:

Стандарты внешнего вида официанта;
Стандарты сервировки, подачи и т.п.;
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
Стандарты командного взаимодействия.

Все они важны, но самая большая и, безусловно, самая главная группа – третья: «обслуживание гостей». Она тоже должна быть структурирована, и самая логичная структура для неё – это этапы обслуживания гостя. Т.е. стандарты описываются поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола.

Адаптированность к конкретному заведению

Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения. Тут много переменных и вот основные, на которые важно обратить внимание:

тип заведения (5 звезд, фаст-фуд, ночной клуб?);
контингент (кто ваши гости?);
организационная структура (есть ли у вас официанты, сколько их, какая рабочая нагрузка, есть ли помощники официантов, каковы их обязанности?);
концепция заведения.

Здравый смысл и функциональность

Консультируя заведения, я всегда прошу показать мне стандарты и иногда нахожу в перечне какой-то пункт, видимо бездумно взятый, вместе с остальными из интернета. Мало того, что такой пункт не только не вписывается в формат заведения, но еще и совсем невозможно объяснить его смысл. Разумеется, его никто не выполняет.

Вы должны уметь объяснить официантам цель каждого правила и обосновать необходимость его выполнения. И будьте готовы ответить на бесчисленные «а если…» официантов.

Каждое правило должно быть применимо к формату и объяснимо. Т.е. оно должно служить какой-то цели: либо для эффективности работы заведения, либо для улучшения комфорта гостя, либо для двух сразу.

Иногда демократические заведения стремятся вводить какие-то стандарты обслуживания уровня 5 звезд, объясняя это тем, что надо стремиться к совершенству. Но здесь важно понимать, что такие стандарты:

Во-первых, могут смущать ваш контингент (представьте, что вы пришли недорого поесть чебуреков, а заказ принимают дворецкие в белых перчатках).
Во-вторых, скорее всего, будут увеличивать время обслуживания (если «оборачиваемость столов» для вашего заведения не пустые слова, то ваш путь – простые и четкие стандарты, направленные на увеличение скорости).
В-третьих, выполнение сложных стандартов обслуживания требует специальной подготовки официантов и дополнительной мотивации. Т.е. вы должны их научить этому (увеличить время стажировки и трудозатраты наставника) и замотивировать выполнять (поднять з.п., придумать штрафы, контролировать выполнение).

Словом, если у вас не супер-элитарное заведение, то при разработке стандартов обслуживания ориентируйтесь на функциональность.

Продажи

Если вы хотите, чтобы ваше заведение не просто работало, но приносило прибыль, то предложение официантом блюд и напитков – должно быть частью стандартов! Т.е. официант не может предложить гостю напитки, а обязан их предложить на определенном этапе. И это должно быть прописано.

Многолетний опыт практики показывает, что просто требовать от официанта «предлагайте гостю напитки» в лучшем случае приводит к неправильным фразам: «Не желаете ли что-нибудь из напитков?», а зачастую официанты просто игнорируют данное требование. Одна из причин: они просто не знают, как правильно предлагать.

Поэтому в стандарты необходимо записать скрипты (дословные фразы) для рекомендаций. Например, одна из правильных фраз принятия заказа на аперитив такая: «Могу сразу предложить вам напитки: свежевыжатый сок, минеральная вода, бокал вина…».

Запрещенные действия

Отдельным списком следует выделить то, что запрещается делать официанту. При выборе этих пунктов, также следует руководствоваться здравым смыслом и обосновывать каждый пункт.

То, что не записано – то не существует

В заключение, хочу отметить, что стандарты сервиса в ресторане:

Должны быть записаны.
Распечатаны и выданы каждому сотруднику зала.
Желательно обсудить с каждым официантом все пункты, чтобы убедиться, что он понимает: зачем и как их выполнять, и почему это важно?
Знание стандартов должно периодически контролироваться в аттестациях (форма не важна: устно или письменно).
Выполнение стандартов должно постоянно контролироваться.

Также если у вас что-то изменилось, то стандарты нужно менять. Это не должно стать каким-то формальным документом типа должностной инструкции, которая везде одинаковая, о наличии которой все знают, но никто не помнит, когда видел её в последний раз.

Это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда у всех под рукой и в памяти. К нему должны апеллировать и из него должны вытекать все элементы системы: обучение, мотивация и контроль. На нем должен основываться весь сервис.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.

курсовая работа , добавлен 07.02.2009

История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обслуживания клиентов на примере США. Внедрение стандартов обслуживания в ресторанах Республики Казахстан.

курсовая работа , добавлен 24.04.2014

Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

курсовая работа , добавлен 28.05.2010

Изучение инновационных форм обслуживания в ресторане. Подготовка столов к встрече новых посетителей. Обзор особенностей бригадной и русской системы обслуживания. Анализ работы и обязанностей официантов. Чистка и уборка использованных приборов и посуды.

презентация , добавлен 19.02.2013

Общая характеристика и история создания ресторана-бара "Авиатор". Численность персонала, характеристика производственных цехов заведения. Рассмотрение процесса обслуживания в ресторане. Рекламная и ценовая политика, мотивация труда на предприятии.

отчет по практике , добавлен 06.10.2014

Рестораны и бары в гостинице, их особенности и принципы организации внутреннего производства, оценка влияния на эффективность обслуживания. Отдел обслуживания массовых мероприятий. Меню в ресторане "Икорный бар", предложения по его совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 25.05.2014

Технико-экономическое обоснование проекта. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Виды приемов и банкетов, принципы выбора зала. Обслуживание участников банкета, роль метрдотеля в данном процессе. Расчет и оформление документации.

курсовая работа , добавлен 21.12.2012

Если качество блюд в ресторане – это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта – это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении.

Стандарты работы официанта

1.Внешний вид

Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно.

В первую очередь, официант должен быть одет в чистую и отглаженную форму ресторана.
Волосы у мужчин должны быть чистыми и подстриженными, а у девушек убраны в аккуратную прическу (хвост, пучок).
Ногти коротко подстрижены, у девушек сдержанный маникюр пастельных тонов. Ни в коем случае не должно быть длинных ярких ногтей, так как это, во-первых отвлекает внимание гостя, во-вторых, может быть негигиенично.
Обувь всегда с закрытым задником и мысом, допустим каблук 3-4 см.
Макияж у девушек должен быть сдержанным, максимально естественным. Не желателен как яркий макияж (опять же отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто может выглядеть свежо в течение всего рабочего дня).

2. Встреча и приветствие гостей

На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом.

Поприветствуйте гостей и помогите им выбрать самое удобное место.
Для гостей, которые в вашем ресторане впервые, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности ресторана.

3. Знакомство и принятие заказа

Меню стоит приносить для каждого гостя, также желательно сориентировать по основным видам меню (это барное, это ланч-меню, это основное).
Представьтесь по имени. Этот этап пропускают многие официанты, однако именно он позволяет, во-первых, установить контакт с гостем (что в будущем повлияет на чаевые), во-вторых, гостю будет проще вам разыскать в случае необходимости.
Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд.
После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям. Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия.
Если гостю необходима помощь в выборе, помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. «Какую кухню вы предпочитаете: азиатскую или европейскую? – Европейскую. – Вы бы хотели блюдо из мяса, рыбы, или, может быть, овощи? – Мясо. – Скажите пожалуйста, свинина, говядина или баранина? – Говядина. – У нас есть следующие блюда из говядины…».
Не рекомендуется советовать блюдо гостю исходя из собственных предпочтений, или аргументировать его качества словами «мне лично оно нравится». Допустимы следующие фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание его характеристик: «это нежный крем-суп из шампиньонов по нашему фирменному рецепту».
Официант обязан знать состав всех блюд, их вес, цену и форму подачи.
Предложите аперитив или сопутствующие блюда (гарнир, соус, десерт).
Озвучьте время приготовления заказа.

4.Подача блюд и сопровождение стола

Блюда должны быть вынесены своевременно. Если возникли трудности, обязательно сообщите об этом клиенту и извинитесь.
Необходимо следить за чистотой стола, своевременно менять пепельницы, выносить чистые приборы, убирать мусор.
CHECK BACK производится не после того, как гость съел блюдо, а в течение нескольких минут после подачи. Это важно, так как в случае каких-то нареканий у вам будет шанс исправить блюдо (подогреть, принести специи и т.д.).
Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки.

5.Расчет гостя, прощание

Принести чек в папке необходимо по первой просьбе гостя в течение 1-2 минут.
Сдача должна точной до копеек. Просить или намекать на чаевые неуместно.
Обязательно попрощайтесь с гостей, пригласите его к повторному посещению.
Сразу уберите за гостями стол.

Полезно

Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете заказать . На нем мы отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до работы с жалобами и общения с трудными гостями.

Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах. Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Себестоимость является одним из самых показательных номеров в отчете о прибылях и убытках любого ресторана. Первоначальная стоимость достигается за счет увеличения стоимости продаж и расходов на оплату труда, как показано на диаграмме расчета себестоимости.

Первоначальная стоимость отражает те издержки, которые обычно являются самыми неустойчивыми и заслуживают наибольшего внимания с контрольной точки зрения. Очень легко потерять деньги из-за слабого или несуществующего контроля в областях продуктов питания, напитков и заработной платы. Многие успешные рестораны рассчитывают и оценивают свою себестоимость в конце каждой недели.

Общие принципы

Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое

значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").

Столовый сервис - 65% или менее Ограниченное обслуживание - 60% или менее. . Поскольку себестоимость превышает вышеуказанные уровни, становится все труднее достичь и поддерживать адекватную прибыль в большинстве ресторанов. При взгляде на общую структуру расходов ресторана, себестоимость может быть очень значимой, особенно в отношении стоимости продаж и стоимости зарплаты. Некоторые рестораны, такие как рестораны из стейка и морепродуктов, могут иметь очень высокую стоимость еды и, тем не менее, быть чрезвычайно прибыльными. это можно увидеть, глядя на себестоимость.

Этика и эстетика

Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.

Некоторые люди могут быть удивлены, что некоторые из самых прибыльных ресторанов в нашей отрасли имеют стоимость еды более 40 процентов. Возможно, вы думаете, что любой ресторан может зарабатывать деньги, не говоря уже о том, чтобы быть очень прибыльным, когда стоимость его продуктов приближается к 50 процентам продаж.

Несмотря на то, что их стоимость питания достигает 45 процентов, какова, по вашему мнению, их стоимость рабочей силы в процентах от продаж, когда они генерируют уровень продаж на таком высоком уровне ? Фактически, их заработная плата, включая руководство, почасовую оплату труда и налоги и льготы, вероятно, составляет от 15 до 18 процентов от объема продаж, но, допустим, 20 процентов из них являются консервативными. Предположим, что их сбытовая смесь - это 85 процентов продуктов питания и 15 процентов ликера, пива и вина.

Особенности работы обслуживающего персонала

Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.

Если их общая стоимость напитков составляет, скажем, 25 процентов продаж напитков, вот оценка их себестоимости. Если наши предположения о расходах на напитки и зарплаты достаточно точны, вы можете видеть, что его себестоимость значительно ниже порога 65 процентов. Это означает, что даже при очень высокой стоимости еды этот конкретный ресторан должен быть очень прибыльным, при условии, что его оставшиеся расходы и расходы соответствуют средним показателям в ресторанной индустрии.

Некоторые рестораны, как и многие этнические концепции, имеют относительно низкие цены на продукты питания, а некоторые из них составляют менее 30 процентов продаж. Вы могли бы подумать, что эти рестораны будут чрезвычайно прибыльными. Они могут быть, но часто эти рестораны имеют более низкие средние показатели и более трудоемкие, поэтому их затраты на заработную плату намного выше в процентах от продаж, чем, скажем, в бифштексе или ресторане из морепродуктов.

Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают, то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Правила аренды и размещения

Рассматривая себестоимость продаж и затраты на оплату труда вместе, поскольку себестоимость обычно дает гораздо более значимый и достоверный признак структуры стоимости и потенциала прибыли ресторана. Аренда. Аренда, используемая здесь, - это текущие платежи, произведенные оператором арендодателю за использование помещений. Арендные платежи могут быть зафиксированы или основаны на процентах от продаж. Как правило, цель состоит в том, чтобы ограничить расходы на аренду до 6 процентов продаж или меньше, исключая связанные с этим расходы, такие как обслуживание общей площади и другие расходы на размещение.

С одной стороны, стандарты обслуживания - это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение - это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания - это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Многие операторы хотят сохранить стоимость размещения на уровне или ниже 8 процентов от продаж, однако 10 процентов, как правило, рассматривается как точка, в которой стоимость размещения начинает становиться чрезмерной и начинает серьезно ухудшать способность ресторана получать достаточную прибыль.

Продажная стоимость бизнес-правил ресторана большого пальца

Точное определение потенциальной стоимости продаж в любом ресторане требует услуг профессионального оценщика бизнеса, желательно с опытом оценки независимых ресторанов. Тем не менее, существуют два эмпирических правила, которые могут оказаться полезными для первоначальной, приблизительной оценки того, что ваш ресторан может стоить, если вы работаете в арендованном пространстве.

Хорошее обслуживание - многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества . Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

Коммерческая стоимость бизнеса - годовой денежный поток, умноженный на три-четыре. Коммерческая стоимость бизнеса - от 38 до 42 процентов валовых продаж. . На этой странице мы покажем, как оценить стоимость бизнеса на основе метода денежных потоков. При определении стоимости ресторана в арендуемом помещении одним из наиболее важных факторов является термин, в частности, возможность передачи и количество времени, с вариантами, оставшимися на существующей аренде. Факторы аренды, такие как эти и другие условия, могут существенно повлиять на стоимость любого бизнеса.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант - это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание - не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

В ресторанах, где оператор владеет землей и зданием, неотъемлемая ценность бизнеса будет существенно зависеть от базовой стоимости недвижимости. По этой причине сложно оценивать бизнес значимым образом с использованием эмпирических правил. Окончательное правило большого пальца: не каждое правило большого пальца подходит для каждого ресторана. Большинство ресторанов, вероятно, отклоняются от одного или нескольких правил, обсуждаемых в этой статье. Правила, как обсуждалось выше, являются лишь ориентирами, а не железной коллекцией отраслевых мандатов, из которых успешный ресторан не может отклоняться.

Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Если ваши числа отклоняются от этих норм, может быть полезно определить «почему». Определение причин любых различий может оказаться проницательным процессом в изучении финансовых и эксплуатационных нюансов вашего ресторана. Другое эмпирическое правило говорит, что чем больше вы понимаете, как работает ваш ресторан, тем лучше вы станете менеджером. Использование этих правил большого пальца может значительно помочь вам лучше понять ваш ресторан и дать представление о создании более успешного бизнеса.

Расходные материалы для баров - от 4% до 5% в процентах от продаж спиртных напитков. Безалкогольные напитки - от 10% до 15% в процентах от продаж безалкогольных напитков.

Аренда - не менее 5 - Собственная земля и здание - не менее 1.
В целом - от 28% до 32% в процентах от общего объема продаж продуктов питания.
Ликер - от 18% до 20% в процентах от продаж спиртных напитков.
Бутилированное пиво - от 24% до 28% в процентах от продаж бутилированного пива.
Разливное пиво - от 15% до 18% в процентах от продаж пива.
Вино - от 35% до 45% в процентах от продаж вина.
Обычный кофе - от 15% до 20% в процентах от обычной продажи кофе.
Специальный кофе - от 12% до 18% в процентах от продаж кофе специальности.
Замороженный чай - от 5% до 10% в процентах от продаж замороженного чая.
Полное обслуживание - от 1% до 2% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 3% до 4% в процентах от общего объема продаж.
Полное обслуживание - от 30% до 35% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 25% до 30% в процентах от общего объема продаж.
10% или менее в процентах от общего объема продаж.
Полное обслуживание - от 18% до 20% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 15% до 18% в процентах от общего объема продаж.
От 5% до 6% в процентах от общего объема продаж.
От 20% до 23% в процентах от общей заработной платы.
Полное обслуживание - 65% или менее в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - 60% или менее в процентах от общего объема продаж.
Аренда - 6% или менее в процентах от общего объема продаж.
Занятость - 10% или менее в процентах от общего объема продаж.

Первоначальная стоимость потребляет более 60% продаж в большинстве ресторанов.

Профессиональное обслуживание в ресторане - это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание - одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

Это ваши самые большие и неустойчивые издержки. Некоторые утверждают, что финансовый прогноз - это бизнес-план. Зачем создавать ресторан, если он не собирается зарабатывать деньги? Многие люди, открывающие независимый ресторан, не понимают, какую роль они должны играть в качестве владельца.

Финансовый раздел часто рассматривается как самая важная часть бизнес-плана. Вероятно, он получит много внимания и даже пристального внимания потенциальных кредиторов и инвесторов. Эксплуатация ресторана - это гораздо больше, чем обслуживание продуктов питания и забота о клиентах.

В ресторане производится обслуживание посетителей официантами, которые в течение всего рабочего дня заняты непосредственным обслуживанием наших гостей. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения гостей. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Это не большая регулярная трата или местный бизнес, который регулярно звонит в больших количествах, чтобы идти на заказы. Фактически, вы, вероятно, не встретили их и, вероятно, не зашли в ваш ресторан. Говорят, что единственные люди, которые могут украсть у вас, - это те, кому вы доверяете.

Если вы хотите перейти на 4-недельный 13-цикл отчетности, теперь самое время подготовиться. Для большинства потенциальных кредиторов и инвесторов финансовый раздел будет самой важной частью вашего бизнес-плана. Многие рестораны тратят от 2 до 4% дохода от маркетинга.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы, начиная от предоставления гостю меню, приема заказа, и заканчивая расчетом. Столы сервированы и в соответствии с заказом посетителя производятся изменения. В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!

Шаблон таблицы для записи ежедневных транзакций продаж. На протяжении многих лет мы видели больше, чем просто несколько независимых владельцев ресторанов, которые были ужалены, иногда очень плохо из-за неуклюжих бухгалтерских практик. Между тем, чтобы сделать первоначальное предложение о покупке и вручить ключ от входной двери , покупатель должен много подумать.

Требования, предъявляемые к редактору этого журнала, не оставляют много времени для других профессиональных занятий, которые в моем случае включают практику предпринимательского права. Сохранение текущей инвентаризации на некоторых ваших ключевых продуктах является одним из самых фундаментальных и эффективных для всех элементов управления запасами, однако многие операторы этого не делают.

Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.

Поэтому в нашем ресторане руководствуются 10 правилами:

1. Гость - это король.

2. Улыбайтесь.

3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.

5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».

6. Носите табличку с именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.

9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свой ресторан.

Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.

Кроме обычного обслуживания проводится организация банкетов, фуршетов и прочих торжеств. В этом случае обслуживание проводится в соответствии с планом и указаниями метрдотеля.

Помимо официантов, обслуживание в ресторане осуществляется барменами и метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал владеет иностранными языками в объеме, необходимым для общения с туристами. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду с эмблемой предприятия.

Предоставляет ресторан и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов, на приготовление блюд для семейных торжеств, и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В вечернее время организуются концертно-эстрадные представления, выступления солистов.

Дизайн и оформление зала. Фирменная одежда

Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическим европейском стиле и вполне традиционен – большие зеркала, приглушенный , тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые ярко-красной бархатной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения

Зал разделен на три зоны:

Обеденный зал

Банкетный зал

Зона для делового общения (3 столика на 2,4,6 мест)

Скатерти - светлые, салфетки тканевые и бумажные - зеленые с серебряными рисунками для обеденного зала, красные с золотыми рисунками для банкетного зала и белые с красными для зоны делового общения. Столы украшены букетами.

Во время проведения мероприятий зал ресторана дополнительно оформляют в соответствии с темой праздника.

Фирменная одежда соответствует стилю ресторана, в частности стилю, который поддерживается в данном зале, и, конечно же, присутствует на ней фирменный знак предприятия. Повара использую стандартную форму фирмы «Alexander» из Голландии.

В ресторане «Muzey» применяются следующие виды графиков выхода на работу: линейный, ступенчатый (ленточный), двухбригадный, комбинированный и суммированный.

Линейный график выхода на работу – означает одновременное начало и окончание смены работниками. Данный график используется нга предприятиях, работающих в одну смену (в столовых при производственных и учебных заведениях).

Ступенчатый график (ленточные) – предусматривает выход на работу в разное время в зависимости от режима работы и степени загрузки зала предприятия. График используется на предприятиях, работающих в полторы смены, с неравномерным потоком потребителей в течении дня. Преимущество этого графика в том, что в часы максимальной загрузки зала на производстве сосредотачивается большее количество работников для быстрого обслуживания потребителей.

Двухбригадный график выхода на работу – предусматривает создание равных по численности и квалифицированному составу бригад, работающих через день. Продолжительность рабочего дня в среднем составляет 11ч. 30 мин. Преимущество этого графика в том, что состав бригад в течении рабочего дня постоянен, поэтому повышается ответственность работников за выполнение производственного задания. Недостаток – удлинённый рабочий день, вызывающий утомление, перенапряжение, что снижает качество труда. График применяется на предприятиях на предприятиях, работающих в полторы,. Две смены, т.е. в ресторанах, кафе общего типа, на специализированных предприятиях и предприятиях быстрого обслуживания.

Комбинированный график – может использоваться на тех предприятиях, на которых применяется двухбригадный график выхода на работу. Для бригады в целом составляется ступенчатый график, а для руководителей – двухбригадный график. График суммированного учёта рабочего времени – применяется в барах, вагонах – ресторанах, судовых ресторанах, на курортах и на предприятиях, обслуживающих население в местах массового отдыха. Продолжительность рабочего дня для работников в среднем 11ч. 30 мин. Они работают 2 –3 дня и более с последующим использованием дней отдыха. Количество отработанных часов в месяц должно соответствовать нормам рабочего времени.

Сервисные услуги

В ресторане «Muzey» гостям предоставляется широкий спектр сервисных услуг,которые способны удовлетворить даже самого привередливого гостя. Ниже приведем примеры некоторых из них.

1. Шведский стол – традиционное самообслуживание при котором в зале находится один или несколько прилавков, на которых по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Гость, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Он может сам накладывать еду в тарелки, либо это делает официант.

2. Банкет (с полным/не полным обслуживанием) - «званый обед» устраиваемый по случаю какого-либо знаменательного события или в честь кого-либо

3. Фурше́т (фр. fourchette - вилка) - совместный приём пищи, когда приглашённые едят стоя, свободно выбирая блюда и напитки, обслуживая себя сами и используя в качестве столового прибора преимущественно вилку. Стульев и столов со строго расписанными местами не предусматривается.

4. «Кейтеринг» - вид деятельности при котором банкет, фуршет, корпоративные праздники и развлечения организуются в любом удобном для Вас месте. Наша служба кейтеринга успешно занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, банкетов, юбилеев, а также частных праздников.

5. Дополнительные услуги, предоставляемые рестораном «Музей» в г.Москве:

6. - Организация свадеб

7. - Все для свадьбы в Москве и Подмосковье

8. - Свадебный банкет

9. - Банкетные залы, кафе, рестораны для свадьбы

11. - Музыка для свадьбы

12. - Видеосъемка свадеб

13. - Фотограф на свадьбу

14. - Профессиональное проведение свадеб с участием тамады

15. - Услуги ресторана выездного обслуживания "V.I.P. Catering"

16. - Свадебные и юбилейные торты

17. - Организация банкетов, фуршетов, шведских столов, барбекю на Вашей территории Организация праздников

18. - Корпоративные праздники

19. - Проведение юбилеев организаций

20. - Организация корпоративных мероприятий

21. - Организация детских праздников

22. - Организация дней рождения, юбилеев

23. - Шоу-программы

24. - Аренда теплохода

25. - Салют и фейерверк

26. Оформление воздушными шарами Аренда тентов, шатров и навесов Аренда, прокат лимузинов а также:

27. - Аренда сцены

28. - Аренда танцпола

29. - Аренда света, звука

30. - Аренда автобусов

31. - Предоставление услуг конферансье, ведущего

32. - Музыкальная программа, D.J., Шоу-программа

33. - Фитодизайн

34. Подбор помещений, подбор поляны для пикников

Руслан Джусупов

34 года, управляющий директор ресторана «Арнау»

Стаж работы - 15 лет

ПУТЬ К ПРОФЕССИИ

Я окончил университет имени Валиханова в Кокшетау по специальности «Преподаватель казахского языка и литературы». Но цель была не стать преподавателем, а изучить казахский язык, потому что в 1998 году говорили, что вся документация будет на казахском языке.

На первом курсе в сентябре мы с однокурсниками сидели после занятий в парке, и у нас начался спор на тему: «Можно ли устроиться на работу без опыта и связей». Наши мнения разделились: одни считали, что это невозможно, другая часть, в которой находился я, сказали, что это сделать легко. Но мы акцентировали внимание на то, что это может быть любая работа. У нас начались дебаты. А рядом с этим парком был ресторан «Дастур», и я сказал: «Для нас, студентов, так как днем мы учимся, нужна работа вечером. Вот, например, можно пойти работать в ресторан. Мы это сейчас и сделаем». Я позвал ребят, которые были со мной на одной стороне и мы пошли в ресторан.

В ресторане, когда у нас начали спрашивать, я посчитал престижным сказать, что мы работали в Астане. Сказал так, потому что на тот момент в Астане жили мои родственники, братья и сестры, и на выходные и праздничные дни я всегда к ним приезжал. Моя сестра тогда работала в заведениях администратором и, когда я приезжал, мы тусили. Поэтому сказав, что мы работали в Астане, я знал, о чем говорю. Учредители выслушали нас и пригласили на стажировку официантами.

В итоге из всех наших ребят остался работать только я. У меня начало получаться, может быть, благодаря тому, что у меня были хорошие учителя: другие официанты, администратор. Я коммуникабельный человек, быстро нашел с ними общий язык, и они приняли меня в свою семью. Потом меня переманили в круглосуточный ресторан «Огни Кокшетау», там я влился в костяк официантов, которые по городу Кокшетау работали в самых элитных заведениях.

Я работал то барменом, то официантом, в зависимости от смены, днем ходил на учебу . Также я был капитаном команды КВН, мы занимали первые места. Но, несмотря на то, что иногда пропускал учебу, первое очное образование я окончил хорошо. В 2002 году после окончания университета, я по рекомендации родителей пошел работать в школу, но через полгода уволился, так как это не мое.

Затем я поступил на второе высш ее образование, учился заочно и работал . Сначала был официантом, потом меня подняли до менеджера, за весь период я поработал в пяти заведениях Кокшетау. В какой-то момент понял, что Кокшетау для меня мал, хочу чего-то большего, я собрал вещи и уехал в Астану.

Приехав в Астану, поставил себе цель, что начну здесь карьеру уже с новой ступени, должности менеджера и не ниже . На тот момент самой известной компанией в сфере ресторанного бизнеса была «Арка». Я пошел на собеседование в ресторан «Фархи». После 1,5 часа собеседования управляющий директор сказала мне, что у них есть правило: они не берут сразу на должность менеджера, нужно поработать официантом. Я сказал, что приехал с целью работать менеджером, мы попрощались, и я ушел. Через несколько дней она позвонила мне и пригласила на еще одно собеседование с учредительским составом. В итоге, они впервые за все время взяли человека с улицы на управленческую должность. Я поработал в этой компании 7 лет, от менеджера дослужился до управляющего ресторана.

По истечении 7 лет понял, что мне нужно что-то новое. В этот период меня пригласили в Fitness Palace. Я участвовал в открытии ресторанов: японский, пивной, летний ресторан, караоке и самый последний - казахский ресторан «Арнау». Я занимался наймом персонала, помогал директорам, которые открывали рестораны, проводил тренинги, обучение и параллельно занимался открытием ресторана «Арнау». А когда ресторан открылся, я стал заниматься только им. С тех пор прошло уже 2,5 года.

Сейчас работа приносит мне не только финансовую стабильность, но и удовольствие, мне это нравится. Мне нравится все, я постоянно встречаю новых людей, новые личности, с которыми интересно общаться, делюсь с ними чем-то, беру от них что-то новое.

Мне нравится направленность нашего рес торана, наверное, потому что в душе я патриот. Нравится, слышать, когда к нам приходят иностранные гости и казахи с гордостью рассказывают о наших традициях, национальной кухне.

Я не представлю себя работающим в каком-нибудь клубе, диско-баре, где громко играет музыка и все танцуют. Мне кажется, мое место именно здесь, и я его нашел

О СПЕЦИФИКЕ И СЛОЖНОСТЯХ

Это одна из тех профессий, которая занимает большую часть жизни. Мы проводим в ресторане от 12 до 14 часов в сутки 6 дней в неделю. У нас нет перерыва, мы постоянно на связи, телефон всегда включен, потому что в любую секунду дистанционно может понадобиться помощь. Может позвонить менеджер и спросить, как поступить в какой-то неординарной ситуации. Так что если говорить о работе мозга, то мы 24 часа в сутки на работе.

Огромный плюс нашей профессии, в том, что сотрудники, проводя столько времени на работе, становятся друг другу близкими - будучи на работе кажется, что ты дома, вокруг родные люди. Ресторан - это мой второй дом.

Работа в ресторане - это большая ответственность, а работа в казахском ресторане - это двойная ответственность. Сюда приходит не просто молодежь, которая хочет отдохнуть, а приходят люди, у которых потом сложится мнение о Казахстане. У нас должно быть радушно, душевно, вкусно и по-домашнему. Мы работаем на авторитет и мнение о казахском гостеприимстве и кухне.

Два раза в день в 12:00 и в 18:00 мы проводим планерки, на которых присутствуют все сотрудники зала. На этих планерках обсуждаем, какие были замечания, ошибки, чтобы о них узнали все, и они не повторились. На следующий день, когда приходит новая смена, в 12 часов дня мы снова обсуждаем вчерашние ошибки, чтобы не повторить их сегодня. Система планерок каждый раз усовершенствуется, что-то добавляем, что-то убираем.

Я дегустирую все, что подают гостям. Когда жарят баурсаки, кладут на пару штучек больше, чтобы я мог продегустировать, то же самое с мясом, тестом или шужыком. Я пробую все, чтобы знать, что подают нашим гостям сегодня. Все блюда мы готовим сами, поэтому есть риск переперчить или пересолить что-то.

Главная сложность для меня лично в том, что мы управляем людьми и оказываем услуги людям. У всех есть свои характерные качества, человек может быть в хорошем или плохом настроении, на него влияет даже погода. К каждому нужно найти подход, быть чутким к его настроению.

У нас есть несколько правил.

«Правило маски» - даже если мы не хотим улыбаться, мы должны это делать.

«Правило телефонного этикета» - улыбайтесь, отвечая на звонок, это влияет на тон голоса.

«Правило большой и малой восьмерки» - официанты, обойдя зону со своими столами, должны обойти еще и зону, где обслуживает другой официант. Если кому-то из гостей нужна помощь, он должен помочь, если есть грязная посуда, прибрать.

«Правило LAST» - правило выхода из конфликтных ситуаций. Подойдя к гостю, мы должны выслушать его (Listen), решить проблему в пользу гостя, чтобы он остался доволен (Apologize), извиниться за неудобство (Sorry) и поблагодарить гостя за то, что указал нам на проблему (Thank you).

«Правило открытой руки». Когда официант обслуживает гостя с правой стороны, он должен работать правой рукой. Когда он подходит к гостю с левой стороны, нужно использовать при обслуживании левую руку, чтобы не мешать гостю.

«Правило одного шага» - нельзя приближаться к гостю ближе, чем на один шаг, чтобы не нарушать его личное пространство.

Помимо правил есть еще множество стандартов, они у каждого заведения свои.

ОБ ОЖИДАНИЯХ

Когда я шел к этой профессии, мне хотелось, чтобы руководство доверяло моему мнению, профессионализму, опыту . 98% моих ожиданий совпало: все получилось так, как я хотел. От этого работа приносит еще больше удовольствия.

Ресторан «Арнау» для меня как родное, как свое заведение. Я вложил сюда время, силы, терпение, знания, опыт и душу.

О ГЛАВНЫХ КАЧЕСТВАХ УПРАВЛЯЮЩЕГО ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА

Управляющий директор ресторана должен быть коммуникабельным, с чувством юмора. Когда ты один, а людей, с которыми ты работаешь, много, это и персонал и гости - если не иметь чувства юмора, можно тяжело на все реагировать. Чувство юмора помогает разрядить обстановку, когда разговариваешь с человеком, чтобы он не чувствовал, что ты - начальник, а он подчиненный. Использую крылатые фразы, анекдоты, шутки.

Еще нужно терпение, выносливость, энергичность и человечность. Люди всегда остаются людьми, всем нужно человеческое, душевное, хорошее отношение.