Нет проблем с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения. В этой статье я дам несколько простых рекомендаций касательно того, на что следует обратить внимание при составлении стандартов и как сделать их действительно полезными для заведения.

Сразу хочу отметить, что стандарты обслуживания – это база, на которой строится вся . Качественный сервис, обучение и контроль, — все это вытекает из принятых стандартов сервиса в ресторане.

Принципы составления стандартов сервиса в заведении

Структура

Стандарты должны быть четко и логично структурированы. Я бы выделили 4 группы стандартов:

1. Стандарты внешнего вида официанта;
2. Стандарты сервировки, подачи и т.п.;
3. Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
4. Стандарты командного взаимодействия.

Все они важны, но самая большая и, безусловно, самая главная группа – третья: «обслуживание гостей». Она тоже должна быть структурирована, и самая логичная структура для неё – это этапы обслуживания гостя. Т.е. стандарты описываются поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола.

Адаптированность к конкретному заведению

Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения. Тут много переменных и вот основные, на которые важно обратить внимание:

• тип заведения (5 звезд, фаст-фуд, ночной клуб?);
• контингент (кто ваши гости?);
• организационная структура (есть ли у вас официанты, сколько их, какая рабочая нагрузка, есть ли помощники официантов, каковы их обязанности?);
• концепция заведения.

Здравый смысл и функциональность

Консультируя заведения, я всегда прошу показать мне стандарты и иногда нахожу в перечне какой-то пункт, видимо бездумно взятый, вместе с остальными из интернета. Мало того, что такой пункт не только не вписывается в формат заведения, но еще и совсем невозможно объяснить его смысл. Разумеется, его никто не выполняет.

Вы должны уметь объяснить официантам цель каждого правила и обосновать необходимость его выполнения. И будьте готовы ответить на бесчисленные «а если…» официантов.

Каждое правило должно быть применимо к формату и объяснимо. Т.е. оно должно служить какой-то цели: либо для эффективности работы заведения, либо для улучшения комфорта гостя, либо для двух сразу.

Иногда демократические заведения стремятся вводить какие-то стандарты обслуживания уровня 5 звезд, объясняя это тем, что надо стремиться к совершенству. Но здесь важно понимать, что такие стандарты:

• Во-первых, могут смущать ваш контингент (представьте, что вы пришли недорого поесть чебуреков, а заказ принимают дворецкие в белых перчатках).
• Во-вторых, скорее всего, будут увеличивать время обслуживания (если «оборачиваемость столов» для вашего заведения не пустые слова, то ваш путь – простые и четкие стандарты, направленные на увеличение скорости).
• В-третьих, выполнение сложных стандартов обслуживания требует специальной подготовки официантов и дополнительной мотивации. Т.е. вы должны их научить этому (увеличить время стажировки и трудозатраты наставника) и замотивировать выполнять (поднять з.п., придумать штрафы, контролировать выполнение).

Словом, если у вас не супер-элитарное заведение, то при разработке стандартов обслуживания ориентируйтесь на функциональность.

Продажи

Если вы хотите, чтобы ваше заведение не просто работало, но приносило прибыль, то предложение официантом блюд и напитков – должно быть частью стандартов! Т.е. официант не может предложить гостю напитки, а обязан их предложить на определенном этапе. И это должно быть прописано.

Многолетний опыт практики показывает, что просто требовать от официанта «предлагайте гостю напитки» в лучшем случае приводит к неправильным фразам: «Не желаете ли что-нибудь из напитков?», а зачастую официанты просто игнорируют данное требование. Одна из причин: они просто не знают, как правильно предлагать.

Поэтому в стандарты необходимо записать скрипты (дословные фразы) для рекомендаций. Например, одна из правильных фраз принятия заказа на аперитив такая: «Могу сразу предложить вам напитки: свежевыжатый сок, минеральная вода, бокал вина…».

Запрещенные действия

Отдельным списком следует выделить то, что запрещается делать официанту. При выборе этих пунктов, также следует руководствоваться здравым смыслом и обосновывать каждый пункт.

То, что не записано – то не существует

В заключение, хочу отметить, что стандарты сервиса в ресторане:

• Должны быть записаны.
• Распечатаны и выданы каждому сотруднику зала.
• Желательно обсудить с каждым официантом все пункты, чтобы убедиться, что он понимает: зачем и как их выполнять, и почему это важно?
• Знание стандартов должно периодически контролироваться в аттестациях (форма не важна: устно или письменно).
• Выполнение стандартов должно постоянно контролироваться.

Также если у вас что-то изменилось, то стандарты нужно менять. Это не должно стать каким-то формальным документом типа должностной инструкции, которая везде одинаковая, о наличии которой все знают, но никто не помнит, когда видел её в последний раз.

Это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда у всех под рукой и в памяти. К нему должны апеллировать и из него должны вытекать все элементы системы: обучение, мотивация и контроль. На нем должен основываться весь сервис.

Процесс и стандарты обслуживания в ресторане «Шафран»

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя. А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил:

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Соблюдайте заявленные клиенту сроки.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

стандарты должны быть публично анонсированы.

стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Если качество блюд в ресторане – это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта – это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении.

Стандарты работы официанта

1.Внешний вид

Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно.

• В первую очередь, официант должен быть одет в чистую и отглаженную форму ресторана.
• Волосы у мужчин должны быть чистыми и подстриженными, а у девушек убраны в аккуратную прическу (хвост, пучок).
• Ногти коротко подстрижены, у девушек сдержанный маникюр пастельных тонов. Ни в коем случае не должно быть длинных ярких ногтей, так как это, во-первых отвлекает внимание гостя, во-вторых, может быть негигиенично.
• Обувь всегда с закрытым задником и мысом, допустим каблук 3-4 см.
• Макияж у девушек должен быть сдержанным, максимально естественным. Не желателен как яркий макияж (опять же отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто может выглядеть свежо в течение всего рабочего дня).

2. Встреча и приветствие гостей

На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом.

• Поприветствуйте гостей и помогите им выбрать самое удобное место.
• Для гостей, которые в вашем ресторане впервые, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности ресторана.

3. Знакомство и принятие заказа

• Меню стоит приносить для каждого гостя, также желательно сориентировать по основным видам меню (это барное, это ланч-меню, это основное).
• Представьтесь по имени. Этот этап пропускают многие официанты, однако именно он позволяет, во-первых, установить контакт с гостем (что в будущем повлияет на чаевые), во-вторых, гостю будет проще вам разыскать в случае необходимости.
• Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд.
• После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям. Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия.
• Если гостю необходима помощь в выборе, помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. «Какую кухню вы предпочитаете: азиатскую или европейскую? – Европейскую. – Вы бы хотели блюдо из мяса, рыбы, или, может быть, овощи? – Мясо. – Скажите пожалуйста, свинина, говядина или баранина? – Говядина. – У нас есть следующие блюда из говядины…».
• Не рекомендуется советовать блюдо гостю исходя из собственных предпочтений, или аргументировать его качества словами «мне лично оно нравится». Допустимы следующие фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание его характеристик: «это нежный крем-суп из шампиньонов по нашему фирменному рецепту».
• Официант обязан знать состав всех блюд, их вес, цену и форму подачи.
• Предложите аперитив или сопутствующие блюда (гарнир, соус, десерт).
• Озвучьте время приготовления заказа.

4.Подача блюд и сопровождение стола

• Блюда должны быть вынесены своевременно. Если возникли трудности, обязательно сообщите об этом клиенту и извинитесь.
• Необходимо следить за чистотой стола, своевременно менять пепельницы, выносить чистые приборы, убирать мусор.
• CHECK BACK производится не после того, как гость съел блюдо, а в течение нескольких минут после подачи. Это важно, так как в случае каких-то нареканий у вам будет шанс исправить блюдо (подогреть, принести специи и т.д.).
• Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки.

5.Расчет гостя, прощание

• Принести чек в папке необходимо по первой просьбе гостя в течение 1-2 минут.
• Сдача должна точной до копеек. Просить или намекать на чаевые неуместно.
• Обязательно попрощайтесь с гостей, пригласите его к повторному посещению.
• Сразу уберите за гостями стол.

Полезно

Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете заказать . На нем мы отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до работы с жалобами и общения с трудными гостями.

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая — проблемы с кухней. Вторая — проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ

Когда и как подается гостю меню?

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо". Особенности подачи сообщает повару и бармену.

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо".

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Время подачи горячего.

"Горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Как подается горячее блюдо с гарниром?

"Горячее" блюдо с гарниром подается — основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

Как подается счет гостю?

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно — позовите уборщицу.

Как должен выглядеть официант

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх — фирменная майка, низ — темные брюки, обувь — чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
— Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
— Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
— Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
— На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
— Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.

При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда "внахлёст". Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!

Как и когда сервируется стол?

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Как официант должен носить поднос?

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Что строго запрещается официанту?

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.

Ресторан, как и театр, начинается «с вешалки», то есть с гардероба. В хороших заведениях дверь гостям открывает швейцар. После этого посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику верхнюю одежду. Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет. Администратор должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и порекомендовать им столик.

После того как гости разместились за столиком, к ним подходит официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В первую очередь меню подается женщине. В том случае, если речь идет об обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей может принять администратор.

Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими работниками зала. В обязанность официанта входит предоставление полной информации о блюдах и напитках (в отсутствие сомелье). Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и приблизиться к столику через несколько минут.

Подача блюд

Техника подачи блюд регламентируется общими правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные блюда подаются на подносе. Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой. Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать пальцами правой руки.

Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в чистый совок.

Завершение обслуживания. Расчет

Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.